[2008-09-06] 处理纠纷需要保持什么态度？

孔先生：我工作中经常要处理一些纠纷，遇到一些很难打交道失，对方要么采取“怒拳不打笑脸人”的怀柔政策，要么采用“无理也要咬三分”的无赖办法，我真不知道该怎样应对？

　　专家解答：看到你的权利也要看到别人的权利，尊重人与人的不同。了解每个人的角度和看待问题的方式都可能是不一样的。

　　平等才是沟通的真谛，其次才是技巧。本着尊重自己，尊重他人的原则，先表达自己的感受和意见，再邀请对方表达自己的感受和意见，两者之间自然会显现解决之道。语调语气，以及目光表情、身体姿势等非语言信息都要进一步让对方感受到你的诚恳。